Dernièrement, Jérôme,  un ami restaurateur, m’a appelé en panique pour savoir si l’on peut effacer un mauvais commentaire dans sa fiche Google My Business, celle qui sort à droite de l’écran quand quelqu’un cherche votre entreprise (pour ceux qui ne connaissent pas ce service de Google, cliquez ici nous avons un article pour en apprendre plus). Dernièrement, un client, visiblement insatisfait, avait laissé une note de 1 étoile sur sa fiche en commentant que le service était long, les serveuses avaient l’air bête et que son assiette était arrivé trop froide. Ouin…ça ne donne pas trop le goût d’aller manger à son restaurant quand on lit ça!  Et je comprends Jérôme de chercher le bouton ‘’delete’’ quand il a vu ça.

Comme vous, il travaille fort chaque jour à satisfaire sa clientèle et il ne veut pas voir tous ses efforts ruinés par un client insatisfait. Si vous recevez ce type d’avis, vous aurez assurément envie vous aussi de supprimer ce type de commentaire au plus vite sur votre fiche Google pour ne pas que personne la lise.

Tout d’abord, il faut savoir qu’il n’y a pas vraiment de bouton pour effacer les avis que vous jugez négatifs. La seule possibilité qu’offre Google à ce propos est de rapporter un commentaire jugé injurieux, raciste, contenant des informations personnelles ou encore du spam (plusieurs mauvais commentaires écrits par la même personne). Il est assez facile de signaler ce genre de  commentaire à Google. Il suffit de se rendre sur notre page Google My Business et de cliquer sur le drapeau noir à côté de la publication en question et indiquer la raison pour laquelle on souhaite le retrait de la publication. Par contre, c’est Google qui juge la pertinence d’enlever ou pas l’avis selon ses critères. Alors, on oublie cette option pour Jérôme.

Autre façon d’enlever un commentaire, c’est de carrément supprimer son compte Google My Business. Plutôt drastique comme solution! Ceci aura bien entendu l’avantage de supprimer tous les mauvais avis mais le geste effacera aussi les bons. Donc, votre réputation numérique est à recommencer. Ce processus est assez long et c’est à la discrétion de Google d’accepter votre demande ou non. Je ne vous recommande pas cette option, à moins que vous venez d’acquérir une nouvelle entreprise où le service ou les produits n’étaient pas à la hauteur des attentes des clients. Dans ce cas, ce pourrait être très pertinent de le faire. Vous pourrez donc effacer ce compte assez facilement et rebâtir votre notoriété numérique.

La solution pour Jérôme

Je vous recommande plutôt de vous servir de ce mauvais commentaire pour démontrer le soin et l’importance que vous accordez à votre service à la clientèle.

Mais avant de répondre, vous devez réfléchir à ce qui a pu occasionner ce sentiment de déception chez votre client. Peut-être a-t-il reçu un produit défectueux? Est-il tombé la journée que votre employée venait de faire sa 8e journée consécutive de travail? Plusieurs raisons peuvent inciter les internautes à laisser un mauvais commentaire ou vous donner seulement 2 étoiles à votre entreprise.

Il y a aussi les éternels insatisfaits, ceux qui considère qu’on doit dérouler le tapis rouge et sortir l’argenterie pour bien les servir. Ceux qui nous grugent notre temps et notre énergie à les satisfaire minimalement. Vous savez de qui je parle, vous en croisez sûrement de temps en temps dans votre entreprise. Ce sont souvent eux qui seront les premiers à crier haut et fort leurs insatisfactions malgré tout le temps et les efforts que vous leur avez consacré.

Quel que soit le type de client, la façon dont vous répondrez à ces propos indiqueront l’attention que portez à votre service client. Il est important de bien leur répondre pour ne pas qu’il deviennent des influenceurs négatifs à votre entreprise.

La solution que j’ai donc proposé à Jérôme, est de tout simplement répondre à son client insatisfait. Tout d’abord, il a essayé d’identifier le client et la situation qui a menée ce client à laisser son avis. Il a discuté avec le personnel pour identifier les situations qui auraient pu mener à ce genre d’avis négatif. Avec son équipe, il a profité également de l’occasion pour trouvez des pistes de solutions afin d’éviter d’autres mauvais commentaires. Et dans la réponse à ce client, il est impératif de présenter ses excuses,de rester à l’écoute de ses besoins et apporter du positif dans le négatif de l’expérience client.

Voici ce que j’ai suggéré à Jérôme de répondre:

 

Bonjour monsieur (NOM),

Merci d’avoir pris le temps de nous signaler votre insatisfaction. Nous sommes désolés que votre expérience à notre restaurant ne se soit pas déroulée à la hauteur de vos attentes. Suite à votre commentaire, nous avons revus nos procédure pour le services aux tables pour s’assurer de servir une assiette dans les délais raisonnable et avec le sourire en tout temps.  

Ainsi, vous démontrez concrètement que vous prenez à coeur la satisfaction de votre clientèle et les internautes qui liront les avis Google comprendront le soin que vous apportez à l’expérience client. Votre niveau de réponse démontra à vos clients la qualité du service que vous offrez et de quelle façon vous réglez les situations problématiques avec vos clients. Vous gagnerez ainsi la confiance des internautes qui liront ces commentaires. Et s’il y a 99 bons avis pour un mauvais commentaire, il sera facile de deviner aussi qu’il appartient à une certaine catégorie d’éternels insatisfaits….

N’ayez pas peur! Ne rien répondre aux avis négatif revient à leur donner raison. Il faut s’y faire maintenant, la petite boîte à commentaires et suggestions à l’entrée du commerce n’est plus secrète, elle est rendue publique et tout le monde peut la lire! Faites-en votre alliée!

Madison Marketing
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